Nieustanny i szybki rozwój strategii e-commerce wymusza poszukiwanie nowych rozwiązań w celu zaspokojenia potrzeb klienta internetowego. Współczesny konsument staje się coraz bardziej wymagający, zależy mu na szybkości działania, bezustannym dostępie do informacji, a także ofertach, które są w stanie zaspokoić jego potrzeby. Wychodząc na przeciw jego oczekiwaniom, sklepy online wdrażają strategię omnichannel.
Według encyklopedii zarządzania pojęcie omniechannel można zdefiniować jako połączenie strategiczne wielu kanałów komunikacji z kanałami sprzedaży. To filozofia działania określana jako handel połączony wielokanałowo. Celem strategii jest zorganizowanie wszystkich procesów łańcucha dostaw, w taki sposób, aby zapewnić konsumentowi jak najlepsze wrażenia z dokonanych zakupów, a także przyjaznego dla klienta doświadczenia zakupowego. Na początku istnienia strategii nikomu nie wydawało się, że może ona odpowiadać za sukces w biznesie. Z biegiem czasu okazało się, że połączenie wielu dostępnych kanałów dystrybucji przynosi ogromne korzyści, nie tylko dla kupujących, ale także dla sprzedających, ze względu na możliwość handlu w każdym dostępnym miejscu. Stworzenie jednej, spójnej całości wśród dostępnych kanałów sprzedażowych, pozwala na całkowite wyjście naprzeciw wymaganiom klientów poprzez: stronę www, sklep internetowy i stacjonarny, infolinie i social media. Konsument musi wiedzieć, że kupuje wszystko, czego potrzebuje, we właściwym miejscu i o właściwym czasie, w taki sposób, jaki jest dla niego najbardziej optymalny.
Jakie korzyści daje wykorzystanie strategii omniechannel w e-commerce?
Omnichannel to nie tylko trend, którego oczekują klienci. Oto najważniejsze zalety omnichannel:
- pozwala na dotarcie z ofertą do większej ilości konsumentów;
- zwiększa rozpoznawalności marki, dzięki działalności w wielu kanałach;
- daje możliwość sprawdzenia różnorodnej polityki cenowej, np.: oferując na portalach aukcyjnych produkt w wyższej cenie, a w sklepie internetowym w niższej cenie;
- zwiększa skuteczność działań promocyjnych, która prowadzona wielokanałowo powiększa szanse na dostrzeżenie komunikatów reklamowych przez klienta;
- powiększa sprzedaż, zyski i grono klientów ze względu na działalność na wielu płaszczyznach, oferując zakupy online i stacjonarne, z zapłatą z góry lub na miejscu oraz z odbiorem w sklepie;
- daje możliwość przyjęcia i realizacji większej liczby zamówień;
- usprawnia kontakt z klientami, ze względu na wielotorowość kontaktu z obsługą sklepu np. poprzez infolinie czy chat.
- wpływa na wzrost lojalności klientów;
- ułatwia zarządzanie cenami, ofertą i magazynem, ze względu na integrację wielokanałową nie ma potrzeby dokonywania zmian w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie online, za wszystko odpowiada jeden system;
- elastyczność, która pozwala współczesnym klientom na zakupy z każdego miejsce i o każdej porze.
Jakie korzyści zagwarantuje klientom drożenie strategii omnichannel?
Strategia ta przynosi korzyści nie tylko sprzedawcom, ale również klientom, takie jak:
- jednolita polityka cenowa, rabaty i promocje w sklepie online i offline;
- łatwy kontakt na wielu płaszczyznach;
- wymiana, zwrot lub reklamacja produktów w sklepie stacjonarnym;
- wiele możliwości odbioru zamówionych produktów, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i z dostawą do domu;
- możliwość zlokalizowania najbliższego sklepu;
- śledzenie online procesu reklamacji, wysyłki czy zwrotu towaru;
- możliwość sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych,
- łączy programy lojalnościowe offline i online;
- pozwala na zakupy online telefonicznie lub na rezerwację towarów w sklepie;
- wykorzystanie aplikacji mobilnych przyśpieszających procesy zakupowe.
Ze względu na coraz większe wymagania klientów przedsiębiorcy są zmuszeni do wprowadzania coraz szerszych zmian. Poprzez wiele zalet trudno nie zgodzić się ze stwierdzeniem, że trudno funkcjonować w handlu bez strategii omnichannel e-commerce, z której czerpią korzyści nie tylko sprzedawcy, ale także klienci. Stosowanie tej strategii w zarzadzaniu procesami sprzedaży nie jest przeznaczone tylko dla liderów w branży. Jest to narzędzie, które może przynieść pozytywne i znaczące zmiany również przedsiębiorstwom o stabilnej pozycji oraz firmom początkującym. Często zdarza się, że to właśnie osoby początkujące w branży mają największą przewagę. Działając, od samego początku zgodnie ze strategią omnichannel mają ogromne szanse na pokonanie konkurencji. Obecne wymagania klientów są trudne do zaspokojenia bez wdrożenia w swoim biznesie wielokanałowości, jaką jest strategia omnichannel.
